09月≪ 12345678910111213141516171819202122232425262728293031≫11月

--.--.-- (--)

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
--:--  |  スポンサー広告

2013.08.26 (Mon)

2日連続のクレーム

続くときは続くものです。

お客様にご迷惑をおかけしてしまいました。
それも2日連続で発生……

夏場の野菜のお届け、『クール便の冷蔵』を使います。

クレームというのは、「野菜が凍ってしまう」という事態。

「冷蔵」で送りますので「冷凍」になってしまう事がおかしいのですが、
実際に起こってしまうのです。

これによってどのような悪循環が発生してしまうかといいますと、

第1に、お客様にご迷惑をおかけしてしまいます。
今回の2件の凍ってしまう事態の発送先は共に飲食店さん。
さらに、そのうちの1店舗さんは、これからお取引きが始まる第1回目の発送でした。
タケイファームの野菜を知ってもらうために、
箱を開けてびっくり、食べてびっくり、使ってびっくりと、
サプライズ野菜をセレクトしたのですが、
結局、食べることもなく、使う事もなく、
改めてお届けすることになりましたので、サプライズ効果もなくなりました。

第2に、野菜の数には限りがあり、予定外の収穫と作業が発生します。
すぐに対応するのがクレーム処理。
毎日、ギリギリの予定を組んでいますので、その中に組み込むことがとても大変なのです。


冷蔵で送っているのに凍ってしまう事態、
実は年に1~2回発生します。
年といってもほぼ夏場ですので発生率はかなり高いと思います。

配送トラックは全て冷蔵庫になっているわけではなく、
荷室に冷蔵庫が備えてあります。
クール便が多く、冷蔵庫に入らない荷物はどうなるかといいますと、
荷物の近く(真上など)に業務用の保冷剤を置いてしまうのです。
これが、強力過ぎて、凍ってしまう結果に。

もう何年も前に、徹底的にクロネコさんと戦ったことがあり、
エリアの営業所さんには、「苦手なお客さん」と思われている可能性大です。

やっと収穫までたどり着いた野菜、
食べるのを楽しみにしていたお客様のテンションダウン、
普通のクレームの対応をされてしまったので、その時は怒り爆発だったのです。

今では、お願いの電話でもとてもご丁寧に対応して下さいます。

クレーム発生後はどうなるか!

①お客様から「野菜が凍っている」と連絡が入ります。
②心の底からお詫びをし、改めて配達日を決め、後ほどクロネコさんから連絡が入る旨を説明します。
③クロネコさんに内容を連絡します。お客様に連絡してもらいお詫びをしてくれるようにお願いします。
 この時大切なのが、お詫びの連絡が終わったら、その報告をもらうこと。必ず20分以内に。

クロネコさんがすぐにとお客様に連絡してくれたのかわからないと心配です。
その報告を待っているとイライラしてきますので、必ず期限を指定します。

そして、ダメになってしまった野菜は、クロネコさんに請求をかける次第です。
前に私の怒りが爆発した時は、営業所ではなくエリアの偉い方がいらっしゃって、
人件費まで請求しました。

こういう仕事をしていると、
起こり得る出来事なのですが、何とかならないものでしょうか…


ブログランキングに参加しています。皆様のワンクリックの応援を励みにしております。
どうぞよろしくお願い致します。    


                                
     ビジネスブログランキング



只今、野菜が少ない時期ですので、
再発送は辛いです……




テーマ : 野菜づくり - ジャンル : 趣味・実用

21:14  |  農作業日記  |  トラックバック(0)  |  コメント(0)

Comment

コメントを投稿する

Url
Comment
Pass  編集・削除するのに必要
Secret  管理者だけにコメントを表示  (非公開コメント投稿可能)
 

▲PageTop

Trackback

この記事のトラックバックURL

→http://yasai8313.blog55.fc2.com/tb.php/2757-c81ffcd0

この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)

この記事へのトラックバック

▲PageTop

 | HOME | 
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。